Kada je za rešenje tvog problema potrebna neka usluga socijalne zaštite, prijemni radnik u Centru za socijalni rad prvo mora da proceni koliko je slučaj hitan. On posebno uzima u obzir:

• da li je potrebno osigurati tvoju bezbednost;
• da li si u uzrastu koji te čini posebno ranjivim (dete, stara osoba);
• situaciju i težinu okolnosti koje te ugrožavaju;
• da li si povređen;
• prethodna saznanja centra o tvom slučaju, ako ona postoje. On može da oceni da slučaj zahteva neodložno, hitno ili redovno postupanje.

Ako je slučaj neodložan, to jest, ako ti je ugožen život, zdravlje ili razvoj, prijemni radnik mora odmah, a najkasnije za 24 sata, da organizuje neodložnu  intervenciju (da te uputi u sigurnu kuću ili u drugu porodicu, da pozove policiju,  lekara…). U svim drugim slučajevima, predmet prosleđuje rukovodiocu odgovarajuće  službe, koji dodeljuje slučaj konkretnom socijalnom radniku koji će ga voditi –  voditelju slučaja.

Voditelj slučaja prvo će obaviti početnu procenu na osnovu koje se donosi plan usluga i mera koje je neophodno sprovesti. Početna procena je, u stvari, prikupljanje podataka o osobi kojoj je potrebna pomoć, iz svih mogućih izvora.

Zavisno od hitnosti, postupak početne procene mora da počne:

• odmah ako je slučaj neodložan;
• u roku od 72 sata ako je slučaj hitan;
• u roku od pet dana u redovnoj proceduri, to jest, ako bezbednost korisnika nije ugrožena. U okviru početne procene, voditelj slučaja može da poseti porodicu korisnika bez najave samo ako oceni da je on u neposrednoj opasnosti ili da bi najava ugrozila njegovu bezbednost ili onemogućila prikupljanje činjenica. S rezultatima procene moraju biti upoznati (osim ako to ne bi ugrozilo bezbednost korisnika ili policijsku istragu): ugrožena osoba, osoba koja se o njoj stara i onaj ko je prijavio slučaj.

Plan usluga jeste pismena odluka o tome kako pomoći korisniku, u kom roku, i ko će u tome učestvovati. Početni plan donosi se najkasnije 15 dana od početka rada s korisnikom, a stalni u roku od 60 dana. Svi učesnici moraju da se slože s planom i da ga potpišu, i dobijaju njegovu kopiju. Ako neko ne želi da potpiše plan, mora da objasni zašto.

Kada voditelj proceni da nema potrebe za traženom uslugom, centar će doneti rešenje kojim se zahtev odbija. Protiv rešenja može se izjaviti žalba u roku od 15 dana, a odluka o žalbi donosi se u roku od 30 dana. Žalba se podnosi Ministarstvu za rad i socijalnu politiku kad usluge plaća Republika, i gradskoj ili opštinskoj upravi, za usluge koje obezbeđuje lokalna samouprava.

Ako ustanova u koju si upućen odbije da ti pruži uslugu predviđenu uputom, dužna je da odmah pismeno obavesti tebe i centar koji je izdao uput i da navede razloge. Ti možeš da podneseš pritužbu centru u roku od osam dana od prijema obaveštenja, odnosno, ako su odbili da ti pruže uslugu, a uopšte ti nisu poslali pismeno obaveštenje. Ako utvrdi da ta ustanova zaista ne može da ti pruži uslugu, centar će te poslati u neku drugu.